Six Sigma sa v kombinácii s knižnicou „best practices“ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) úspešne používa aj na zlepšenie kvality služieb IT.

Tieto prístupy sa totiž dobre dopĺňajú. ITIL definuje štruktúru potrebnú na poskytovanie a podporu IT služieb a ku každému prvku má súbor odporúčaných postupov, ktoré možno zaviesť buď samostatne, alebo ako celok. Lean Six Sigma na druhej strane predstavuje cestu, ako zhodnotiť vplyv procesov na výsledky firmy, zmerať a zlepšiť ich kvalitu a zároveň tým znížiť náklady a skrátiť čas cyklu poskytnutia služby.

Ekonomické prínosy SIX SIGMA

Základná filozofia Six Sigma je založená na tom, že všetky procesy od dizajnu cez výrobu až po služby poskytované zákazníkom vykazujú určité odchýlky. Tie môžu mať za následok chyby produktu, a ktoré stoja čas a peniaze. Odchýlky procesov možno zmenšiť rôznymi postupmi, napr. metódou DOE (ná- vrh experimentov) tak, že sa systematicky identifikujú a odstránia skutočné príčiny problému. Znížením premenlivosti procesu sa zmenší počet nezhodných výrobkov a opráv. Aby sa proces nevrátil do pôvodného stavu, zabezpečí sa jeho štandardizácia. Skúsenosti z konzultačnej praxe na Slovensku a v Čechách ukazujú, že napr. procesy výrobných firiem v oblasti automobilového priemyslu, ktoré už majú zavedený systém zabezpečovania kvality sa v priemere pohybujú na úrovni okolo 3,5 – 4 SIGMA. V takomto prípade zlepšenie procesov firmy o 0,2 SIGMA predstavuje ekonomické prínosy vo výške 1 % tržieb firmy. Ak sa teda podarí priblížiť skúsenosti úspešných aplikácií vo firmách, kde sa už Six Sigma aplikuje a celkové priame a nepriame náklady sa spravidla pohybujú pod úrovňou 25 % z prínosov zlepšení (v niektorých prípadoch len 10 %), zavádzanie SIX SIGMA predstavuje veľmi výnosnú investíciu.

Vzťah medzi metodikou SIX SIGMA a prvkami ITIL

Six Sigma pomáha viesť procesy zlepšovania pomocou metodiky DMAIC, ktorú možno využiť, ak sú napríklad k dispozícii dáta z „incident managementu“. V tabuľke nižšie je uvedený príklad prepojenia cyklu projektu DMAIC a ITIL prvkov – Odvodenie projektov od strategických cieľov.

Six Sigma metodika zlepšovania procesov dáva návod, ako zmerať kvalitu procesov a ako zvyšovať ich vý- konnosť. Doplňuje tým to, čo v ITILe, ako súbore „best practices“ chýba, a to je návod, ako realizovať program zlepšovania služieb (SIP – Service Improvement Program). 

Kombináciou využitia ITIL „best practices“ a metodiky zlepšovania Lean Six Sigma takto vzniká v oblasti IT Service Managementu integrovaná podpora na ceste zlepšovania výkonnosti – od chaosu, cez reaktívne, proaktívne riadenie, až k manažovaniu a optimalizácii procesov a dodávaných služieb.